شرح شغل و وظایف
ابریشم در حوزه توسعه و ارائه راهکارهای نرمافزاری مدیریت مدارس و سامانههای ERP فعالیت میکند و به دنبال یک مدیر پشتیبانی توانمند است که بتواند تیم پشتیبانی را رهبری کرده، فرآیندهای پاسخگویی و حل مسئله را توسعه دهد و سطح رضایت مشتریان را افزایش دهد.
مسئولیتها
مدیریت، هدایت و توسعه تیم پشتیبانی نرمافزار
طراحی و بهبود فرآیندهای پاسخگویی، ثبت، ارجاع و پیگیری درخواستهای مشتریان
تعریف و پایش شاخصهای عملکرد تیم پشتیبانی (KPI)
برنامهریزی برای کاهش زمان پاسخگویی و افزایش سرعت حل مشکلات
نظارت بر ثبت، دستهبندی و اولویتبندی صحیح درخواستها و تیکتها
مدیریت درخواستهای مهم، بحرانی و مشتریان کلیدی
تحلیل مشکلات پرتکرار و شناسایی ریشه اصلی اختلالات
هماهنگی با تیمهای فنی، محصول، استقرار و فروش برای رفع مشکلات مشتریان
نظارت بر مستندسازی خطاها و انتقال دقیق مسائل فنی به تیم توسعه
اطمینان از پیگیری درخواستها تا زمان رفع کامل و دریافت تایید مشتری
طراحی و اجرای برنامههای آموزشی برای کارشناسان پشتیبانی
نظارت بر آموزش و راهنمایی کاربران سامانه
تهیه و بهروزرسانی بانک دانش، راهنماهای کاربری و پاسخهای استاندارد
بررسی بازخورد مشتریان و ارائه پیشنهاد برای بهبود محصول و تجربه کاربری
مدیریت شیفتها، تقسیم وظایف و برنامه کاری اعضای تیم پشتیبانی
ارزیابی عملکرد کارشناسان و ارائه بازخوردهای منظم برای رشد تیم
تهیه گزارشهای تحلیلی از عملکرد پشتیبانی، مشکلات پرتکرار و میزان رضایت مشتریان
شرایط احراز
حداقل ۲ سال سابقه فعالیت در حوزه پشتیبانی نرمافزار
حداقل ۳ سال سابقه مدیریت یا سرپرستی تیم پشتیبانی
تجربه پشتیبانی نرمافزارهای ERP، سامانههای سازمانی یا محصولات SaaS
تسلط به اصول مدیریت خدمات مشتریان و فرآیندهای پشتیبانی
توانایی تحلیل مسائل پیچیده و شناسایی ریشه مشکلات نرمافزاری
تسلط به مدیریت تیکت، اولویتبندی درخواستها و کنترل SLA
توانایی طراحی و پایش شاخصهای عملکرد تیم پشتیبانی
تجربه مدیریت مشتریان سازمانی و رسیدگی به درخواستهای حساس و بحرانی
توانایی برقراری ارتباط موثر با تیمهای فنی، محصول و کسبوکار
مهارت بالا در مستندسازی، گزارشنویسی و ارائه گزارشهای مدیریتی
آشنایی با CRM، سامانههای تیکتینگ و ابزارهای مدیریت خدمات مشتریان
آشنایی با مفاهیم پایگاه داده، SQL، API، وب و زیرساخت نرمافزار مزیت محسوب میشود
آشنایی با فرآیندهای استقرار، تست و انتشار نسخههای نرمافزاری مزیت محسوب میشود
ویژگیهای فردی
مسئولیتپذیر، پیگیر و نتیجهگرا
دارای روحیه رهبری، تیمسازی و توسعه افراد
صبور و توانمند در مدیریت مشتریان ناراضی و شرایط بحرانی
توانمند در تحلیل مسئله و تصمیمگیری سریع
دقیق، منظم و متعهد به کیفیت خدمات
دارای مهارت ارتباطی و مذاکره قوی
توانمند در مدیریت همزمان چند موضوع و تعیین اولویتها
دارای نگاه فرآیندی و علاقهمند به بهبود مستمر
مزایا
فرصت رشد شغلی و نقشآفرینی در توسعه فرآیندهای پشتیبانی
محیط کاری حرفهای، پویا و یادگیرنده
امکان مشارکت در تصمیمگیریهای مرتبط با محصول و تجربه مشتری
همکاری نزدیک با تیمهای فنی، محصول و مدیریت مجموعه
امکان طراحی و توسعه ساختار تیم پشتیبانی
اگر تجربه مدیریت تیم پشتیبانی نرمافزارهای سازمانی رو داری، از حل مسائل پیچیده و ساختن یک تیم حرفهای لذت میبری و رضایت مشتری برات یک اولویت جدیه، جات توی تیم ابریشم حسابی خالیه!
مسئولیتها
مدیریت، هدایت و توسعه تیم پشتیبانی نرمافزار
طراحی و بهبود فرآیندهای پاسخگویی، ثبت، ارجاع و پیگیری درخواستهای مشتریان
تعریف و پایش شاخصهای عملکرد تیم پشتیبانی (KPI)
برنامهریزی برای کاهش زمان پاسخگویی و افزایش سرعت حل مشکلات
نظارت بر ثبت، دستهبندی و اولویتبندی صحیح درخواستها و تیکتها
مدیریت درخواستهای مهم، بحرانی و مشتریان کلیدی
تحلیل مشکلات پرتکرار و شناسایی ریشه اصلی اختلالات
هماهنگی با تیمهای فنی، محصول، استقرار و فروش برای رفع مشکلات مشتریان
نظارت بر مستندسازی خطاها و انتقال دقیق مسائل فنی به تیم توسعه
اطمینان از پیگیری درخواستها تا زمان رفع کامل و دریافت تایید مشتری
طراحی و اجرای برنامههای آموزشی برای کارشناسان پشتیبانی
نظارت بر آموزش و راهنمایی کاربران سامانه
تهیه و بهروزرسانی بانک دانش، راهنماهای کاربری و پاسخهای استاندارد
بررسی بازخورد مشتریان و ارائه پیشنهاد برای بهبود محصول و تجربه کاربری
مدیریت شیفتها، تقسیم وظایف و برنامه کاری اعضای تیم پشتیبانی
ارزیابی عملکرد کارشناسان و ارائه بازخوردهای منظم برای رشد تیم
تهیه گزارشهای تحلیلی از عملکرد پشتیبانی، مشکلات پرتکرار و میزان رضایت مشتریان
شرایط احراز
حداقل ۲ سال سابقه فعالیت در حوزه پشتیبانی نرمافزار
حداقل ۳ سال سابقه مدیریت یا سرپرستی تیم پشتیبانی
تجربه پشتیبانی نرمافزارهای ERP، سامانههای سازمانی یا محصولات SaaS
تسلط به اصول مدیریت خدمات مشتریان و فرآیندهای پشتیبانی
توانایی تحلیل مسائل پیچیده و شناسایی ریشه مشکلات نرمافزاری
تسلط به مدیریت تیکت، اولویتبندی درخواستها و کنترل SLA
توانایی طراحی و پایش شاخصهای عملکرد تیم پشتیبانی
تجربه مدیریت مشتریان سازمانی و رسیدگی به درخواستهای حساس و بحرانی
توانایی برقراری ارتباط موثر با تیمهای فنی، محصول و کسبوکار
مهارت بالا در مستندسازی، گزارشنویسی و ارائه گزارشهای مدیریتی
آشنایی با CRM، سامانههای تیکتینگ و ابزارهای مدیریت خدمات مشتریان
آشنایی با مفاهیم پایگاه داده، SQL، API، وب و زیرساخت نرمافزار مزیت محسوب میشود
آشنایی با فرآیندهای استقرار، تست و انتشار نسخههای نرمافزاری مزیت محسوب میشود
ویژگیهای فردی
مسئولیتپذیر، پیگیر و نتیجهگرا
دارای روحیه رهبری، تیمسازی و توسعه افراد
صبور و توانمند در مدیریت مشتریان ناراضی و شرایط بحرانی
توانمند در تحلیل مسئله و تصمیمگیری سریع
دقیق، منظم و متعهد به کیفیت خدمات
دارای مهارت ارتباطی و مذاکره قوی
توانمند در مدیریت همزمان چند موضوع و تعیین اولویتها
دارای نگاه فرآیندی و علاقهمند به بهبود مستمر
مزایا
فرصت رشد شغلی و نقشآفرینی در توسعه فرآیندهای پشتیبانی
محیط کاری حرفهای، پویا و یادگیرنده
امکان مشارکت در تصمیمگیریهای مرتبط با محصول و تجربه مشتری
همکاری نزدیک با تیمهای فنی، محصول و مدیریت مجموعه
امکان طراحی و توسعه ساختار تیم پشتیبانی
اگر تجربه مدیریت تیم پشتیبانی نرمافزارهای سازمانی رو داری، از حل مسائل پیچیده و ساختن یک تیم حرفهای لذت میبری و رضایت مشتری برات یک اولویت جدیه، جات توی تیم ابریشم حسابی خالیه!
