به گزارش خبرنگار حمل و نقل تابناک؛تصور کنید برای یک پرواز صبحگاهی، ساعتها زودتر از موعد راهی فرودگاه شدهاید. بلیت را خریدهاید، بار را تحویل دادهاید، از گیت عبور کردهاید و حالا منتظر سوار شدن هستید. ناگهان روی نمایشگر فرودگاه، روبهروی شماره پرواز شما یک کلمه ظاهر میشود: «تأخیر».
ده دقیقه میشود نیم ساعت، نیم ساعت میشود یک ساعت و بعد دو ساعت. مسافرها به سمت کانتر شرکت هواپیمایی میروند. یکی میپرسد علت تأخیر چیست، دیگری میپرسد پرواز چه زمانی انجام میشود و نفر سوم فقط میخواهد بداند با قرار کاری، جلسه، پرواز کانکشن یا مراسمی که در مقصد دارد چه کند.
اینجاست که یک سؤال ساده مطرح میشود: “مسافر در چنین شرایطی دقیقاً چه حقی دارد؟ “
پاسخ در نظام حقوقی هوانوردی ایران وجود دارد و برخلاف تصور بسیاری، مسافر در برابر شرکت هواپیمایی بیدفاع نیست. دستورالعمل حقوق مسافر هوایی که از سوی سازمان هواپیمایی کشوری ابلاغ شده، برای شرکتهای هواپیمایی تکالیف مشخصی تعیین کرده و رعایت آن برای شرکتهای ایرانی و خارجی مشمول مقررات، الزامی است. این دستورالعمل حوزههایی مانند ممانعت از سفر، ابطال پرواز، تأخیر، تغییر مسیر اجباری، فقدان یا آسیبدیدگی جامهدان، مسافران توانخواه، شفافیت قیمت و تغییر کلاس پروازی را پوشش میدهد.
یعنی اگر مسافر بلیت معتبر دارد، شرکت هواپیمایی نمیتواند صرفاً با یک جمله مبهم مانند «مشکل عملیاتی پیش آمده» تمام مسئولیت خود را تمامشده تلقی کند.
یکی از مهمترین حقوق مسافر، “حق اطلاعرسانی” است. شرکت هواپیمایی در زمان تأخیر باید اطلاعات صحیح و مستمر درباره وضعیت پرواز ارائه کند و نماینده شرکت باید پاسخگوی مسافران باشد. مسافر حق دارد بداند پروازش چرا تأخیر خورده و وضعیت ادامه سفر چیست. این موضوع یک لطف یا رفتار تشریفاتی نیست؛ بخشی از مسئولیت شرکت حملکننده در برابر مسافر است.
در تأخیرهای یک تا دو ساعت، مقررات برای مسافر پذیرایی نوع اول، از جمله نوشیدنی و میانوعده مناسب را پیشبینی کرده است؛ البته مشروط به اینکه زمان کافی برای این کار وجود داشته باشد و پذیرایی باعث تأخیر بیشتر نشود. در تأخیرهای طولانیتر، تکالیف شرکت گستردهتر میشود و موضوعاتی مانند امکان برقراری ارتباط، تغییر پرواز در صورت امکان، انتقال از طریق شرکت هواپیمایی دیگر یا مسیر جایگزین و در شرایط مقرر استرداد وجه مطرح میشود.
اما جایی که داستان برای مسافر جدیتر میشود، **تأخیر بیش از چهار ساعت** است. اینجا دیگر نمیتوان گفت مسافر فقط باید صبر کند و امیدوار باشد هواپیما بالاخره بیاید. دستورالعمل برای تأخیرهای طولانی، سازوکار جبران خسارت را پیشبینی کرده و شرکت هواپیمایی باید فرآیند مربوط به مطالبه خسارت را برای مسافر امکانپذیر کند. در نسخههای بهروز مقررات، ثبت و احراز تأخیر و طی فرآیند مربوط به جبران خسارت اهمیت دارد؛ بنابراین مسافر نباید بدون ثبت موضوع و دریافت مستندات، فرودگاه را ترک کند و بعد انتظار داشته باشد همه چیز خودکار حل شود.
موضوع بعدی، “لغو پرواز” است؛ همان اتفاقی که میتواند برنامه یک سفر را در چند دقیقه به هم بریزد.
اگر شرکت هواپیمایی پرواز را لغو کند، بسته به زمان اعلام لغو، تکالیفی مانند استرداد کامل وجه و در برخی شرایط ارائه بلیت مشابه با تخفیف برای مسافر پیشبینی شده است. در مواردی که امکان انتقال مسافر با شرکت هواپیمایی دیگری وجود داشته باشد، انتقال نباید هزینه یا مابهالتفاوتی را به مسافر تحمیل کند.
البته یک نکته مهم وجود دارد؛ همه لغوها و تأخیرها یکسان نیستند. اگر شرایط جوی، امنیتی یا برخی عوامل خارج از کنترل شرکت هواپیمایی موجب اختلال در پرواز شده باشد، دامنه مسئولیت شرکت متفاوت میشود. اما حتی در چنین شرایطی نیز تکلیف شرکت نسبت به اطلاعرسانی و رعایت مقررات پذیرایی و استرداد وجه، در چارچوب مقررات، از بین نمیرود.
بعد از تأخیر و لغو، یکی از پرتکرارترین مشکلات مسافران به “جامهدان” مربوط میشود.
تصویر برای بسیاری آشناست؛ نوار نقاله متوقف شده، مسافران یکییکی چمدانهایشان را تحویل میگیرند و در نهایت فقط یک نفر باقی میماند که چمدانش نیامده است. یا بدتر؛ چمدان میرسد، اما چرخ آن شکسته، بدنه آن ترک خورده یا قفل و دسته آن آسیب دیده است.
قانون و دستورالعمل در این زمینه نیز مسافر را بدون حق رها نکرده است. شرکت هواپیمایی در صورت فقدان، آسیبدیدگی یا تأخیر در تحویل جامهدان مکلف به پیگیری، جستوجو و جبران خسارت مطابق مقررات است. اما مسافر هم وظیفه دارد موضوع را جدی بگیرد و پیش از ترک فرودگاه، فقدان یا آسیب را به شرکت اعلام و فرم مربوط را تکمیل کند. در مورد تأخیر در تحویل جامهدان نیز مهلت اعلام کتبی مشخصی وجود دارد که در دستورالعمل ۲۱ روز تعیین شده است.
اینجا یک توصیه بسیار ساده، اما مهم وجود دارد: “اگر چمدانتان آسیب دیده، از فرودگاه خارج نشوید و نگویید بعداً پیگیری میکنم. ” همانجا گزارش ثبت کنید، عکس بگیرید، رسید بار را نگه دارید و فرم مربوط به خسارت را تکمیل کنید.
اما حقوق مسافر فقط در چمدان و تأخیر خلاصه نمیشود.
اگر مسافر با وجود داشتن بلیت تأییدشده به دلیل محدودیتهای بازرگانی، فنی یا عملیاتی شرکت از سفر باز بماند، مقررات برای او استرداد وجه و در شرایط مقرر ارائه بلیت مشابه را پیشبینی کرده است. همچنین در صورت تغییر کلاس پروازی به درخواست یا تصمیم شرکت، اگر کلاس بالاتر ارائه شود مسافر نباید مابهالتفاوت بپردازد؛ اما اگر کلاس او پایینتر برده شود، تفاوت قیمت باید به او بازگردانده شود.
در مورد تغییر مسیر اجباری نیز موضوع جدیتر است. اگر هواپیما در نقطهای غیر از مقصد تعیینشده متوقف شود، شرکت هواپیمایی باید در چارچوب مقررات، مسافر را به مبدأ یا مقصد برساند. حتی انتقال مسافر با شرکت هواپیمایی دیگر در صورت درخواست و وجود امکان، میتواند بر عهده شرکت اصلی قرار گیرد.
مسافر توانخواه نیز حقوق مشخصی دارد و شرکتهای هواپیمایی موظفاند خدمات مناسب و ایمن را در چارچوب مقررات مربوط ارائه کنند. البته برای دریافت برخی خدمات، مسافر باید شرایط خاص خود را هنگام خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت پیش از پرواز اعلام کند.
اما شاید یکی از مهمترین حقوقی که کمتر جدی گرفته میشود، “حق دانستن قیمت واقعی بلیت و شرایط آن” باشد.
شرکت هواپیمایی و نماینده فروش باید اطلاعات بلیت، قیمت نهایی، عوارض، شرایط ابطال، هزینههای اضافی، نام شرکت حملکننده و سایر اطلاعات ضروری را به مسافر ارائه کنند. یعنی مسافر نباید بعد از پرداخت پول تازه بفهمد چه محدودیتهایی روی بلیت او وجود داشته است.تا اینجا همه چیز روی کاغذ بسیار مرتب به نظر میرسد،مشکل دقیقاً از همینجا شروع میشود.
چون سؤال اصلی این نیست که آیا قانون داریم یا نه؟ سؤال این است که قانون چقدر در سالن فرودگاه اجرا میشود؟
مسافر ایرانی بارها در شرایطی قرار میگیرد که برای دریافت ابتداییترین اطلاعات درباره پروازش باید بین کانتر شرکت هواپیمایی، اطلاعات پرواز و کارکنان فرودگاه سرگردان شود. گاهی علت تأخیر دقیقاً اعلام نمیشود، گاهی زمان جدید پرواز مرتب تغییر میکند و گاهی مسافر تا لحظه آخر نمیداند باید منتظر بماند یا برای برنامه جایگزین تصمیم بگیرد.
این مسئله فقط یک مشکل خدماتی نیست؛ مشکل “حاکمیت مقررات” است.
شرکت هواپیمایی باید بداند اجرای حقوق مسافر یک هزینه اختیاری نیست که هر زمان شرایط مالی مناسب بود انجامش دهد. وقتی شرکتی بلیت میفروشد، در برابر مسافر تعهد ایجاد میکند. همانطور که مسافر نمیتواند بگوید «پول بلیت را بعداً میدهم»، شرکت هواپیمایی هم نباید بتواند بگوید «حقوق شما را اگر فرصت شد اجرا میکنیم».
اینجا نقش وزارت راه و سازمان هواپیمایی کشوری اهمیت پیدا میکند.
البته باید این دو را از یکدیگر جدا کرد. “سازمان هواپیمایی کشوری نهاد تخصصی تنظیمگر و ناظر صنعت هوانوردی است” و در دستورالعمل حقوق مسافر، مسئولیت نظارت بر حسن اجرای مقررات بر عهده ساختارهای نظارتی این سازمان قرار گرفته است. وزارت راه و شهرسازی نیز در سطح سیاستگذاری، حکمرانی، تنظیم ساختار و پشتیبانی از نظام حملونقل هوایی مسئولیت دارد؛ بنابراین وقتی یک شرکت هواپیمایی حقوق مسافر را رعایت نمیکند، اولین سؤال باید متوجه همان شرکت باشد؛ اما اگر تخلف تکرار شود و برخورد مؤثر، سریع و بازدارندهای دیده نشود، سؤال دوم متوجه نهاد ناظر است.
اینجا همان جایی است که باید یک انتقاد جدی مطرح کرد.
حقوقی که مسافر برای گرفتنش باید ماهها پیگیری کند، در عمل حقوق قدرتمندی نیست.
اگر مسافر بعد از یک تأخیر چهار یا پنج ساعته، پس از خستگی و عصبانیت و بههمریختن برنامه سفر، مجبور باشد برای اثبات حق خودش فرم پر کند، مدرک جمع کند، با شرکت مکاتبه کند و بعد تازه وارد فرآیند شکایت شود، بخش مهمی از فلسفه حمایت از مصرفکننده از بین رفته است.
سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری برای ثبت و پیگیری شکایت پیشبینی شده و مسافر میتواند در صورت حل نشدن موضوع توسط شرکت، شکایت خود را از مسیر قانونی دنبال کند.
اما وجود سامانه بهتنهایی کافی نیست.سامانه زمانی معنا دارد که نتیجه شکایت برای شرکت هواپیمایی “هزینه واقعی” داشته باشد.
اگر تخلف برای یک ایرلاین تبدیل به یک عدد آماری در گزارشهای نظارتی شود، اما برای مسافر تبدیل به ساعتها اتلاف وقت، هزینه اضافی و اعصاب خردشده شود، توازن میان شرکت و مصرفکننده همچنان برقرار نیست.
از آن طرف، خود مسافر نیز نباید تصور کند که قانون فقط برای شرکت هواپیمایی نوشته شده است. مسافر باید قوانین را بشناسد، بلیت و رسید بار را نگه دارد، در صورت آسیب چمدان پیش از ترک فرودگاه گزارش ثبت کند، در زمان تأخیر مستندات لازم را دریافت کند و در صورت تضییع حق، شکایت خود را ثبت کند. اعتراض در سالن فرودگاه، درگیری با کارکنان یا ایجاد اختلال در پرواز راه مطالبه حق نیست؛ مسیر قانونی برای این کار وجود دارد،اما این مسئولیت مسافر، چیزی از مسئولیت ایرلاین و نهاد ناظر کم نمیکند.
واقعیت این است که صنعت هوانوردی فقط با هواپیما، خلبان و باند فرودگاه تعریف نمیشود. مسافر هم بخشی از این صنعت است و احترام به او، بخشی از ایمنی و کیفیت حملونقل هوایی محسوب میشود.
یک مسافر وقتی وارد هواپیما میشود، فقط یک صندلی نخریده است؛ او زمان، پول، برنامه کاری، تعطیلات، قرار خانوادگی و گاهی حتی آینده شغلی خود را به آن سفر گره زده است.
پس وقتی یک پرواز ساعتها تأخیر میخورد، مسئله فقط «دیر رسیدن هواپیما» نیست.
وقتی چمدان یک مسافر آسیب میبیند، مسئله فقط «یک چمدان» نیست.
وقتی کسی با وجود بلیت معتبر پشت گیت میماند، مسئله فقط «یک صندلی» نیست.
مسئله این است که آیا قراردادی که میان مسافر و شرکت هواپیمایی بسته شده، واقعاً ارزش حقوقی دارد یا نه.
قانون جمهوری اسلامی برای بسیاری از این اتفاقها پاسخ دارد. دستورالعمل حقوق مسافر، تکالیف شرکتها را مشخص کرده و نهاد ناظر نیز ابزار دریافت و رسیدگی به شکایت را در اختیار دارد.
حالا نوبت بخش سختتر ماجراست؛ اجرای همین قانون.
مسافر نباید برای گرفتن حق قانونی خودش تبدیل به یک کارشناس حقوقی شود. شرکت هواپیمایی نباید اجرای مقررات را لطف به مسافر بداند و نهاد ناظر هم نباید فقط بعد از بالا گرفتن اعتراض عمومی وارد میدان شود.
اگر قرار است صنعت هوانوردی ایران اعتماد عمومی را حفظ کند، باید یک اصل ساده را جدی بگیرد:
بلیتی که فروخته میشود، فقط اجازه سوار شدن به هواپیما نیست؛ یک تعهد حقوقی است.
و وقتی این تعهد نقض میشود، باید جبرانش واقعی، سریع و قابل لمس باشد؛ وگرنه حقوق مسافر، هرچقدر هم روی کاغذ کامل باشد، در سالن انتظار فرودگاه چیزی بیشتر از چند بند زیبا در یک دستورالعمل نخواهد بود.
