[ad_۱]
شرح شغل و وظایف
مسئولیتهای کلیدی:
- مدیریت، راهبری و نظارت بر عملکرد تیم مرکز تماس (ورودی، خروجی و پشتیبانی مشتریان)
- طراحی، پیادهسازی و پایش شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس
- نظارت بر کیفیت مکالمات، چتها و ارتباطات مشتریان و ارائه بازخورد مستمر به کارشناسان
- تدوین و اجرای فرآیندهای ارزیابی کیفیت (QA) و برنامههای بهبود عملکرد
- تحلیل گزارشهای تماس، شکایات و بازخورد مشتریان و ارائه راهکارهای اصلاحی
- برنامهریزی شیفتها و افزایش بهرهوری تیم
- همکاری با واحدهای فروش، عملیات، پشتیبانی و فناوری اطلاعات جهت بهبود تجربه مشتری
- طراحی و اجرای برنامههای آموزشی و توسعه مهارت کارشناسان مرکز تماس
- کنترل و بهبود شاخصهایی نظیر SLA، AHT، FCR، CSAT و NPS
- تهیه گزارشهای مدیریتی و ارائه تحلیلهای دورهای به مدیریت ارشد
شرایط احراز:
- حداقل مدرک کارشناسی در رشتههای مدیریت، گردشگری، MBA، مهندسی صنایع یا رشتههای مرتبط
- حداقل ۵ سال سابقه کار مرتبط
- تسلط به اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- توانایی تحلیل دادهها و تهیه گزارشهای مدیریتی
- تسلط به نرمافزارهای Office بهویژه Excel
مهارتها و شایستگیها:
- دقت بالا و توجه به جزئیات
- مهارتهای ارتباطی بالا و گزارشنویسی قوی
- توانایی کار تیمی و هماهنگی با بخشهای مختلف
- توانایی بررسی دقیق و بهبود فرآیندها
- داشتن نظم و سختگیری لازم برای پیگیری مغایرتها تا رفع کامل آنها
- مشتریمداری
- توانایی حل مسئله
